小資領隊的吃喝玩樂

編號

危機處理

1. 1.     

Q:輕度颱風過境，並於出發當日會影響台灣，出發前一日，經詢問公司，航空公司並未通知班機取消，但多位旅客打電話給你，領隊應該如何處理？

ANS:

一、團體旅遊是否取消行程，主要看班機有沒有正常起降。

二、領隊於出發的前一日接到旅客的詢問時，可以告知團員，請他們放心，說明自己會持續的注意颱風與航班的資訊，一旦航班取消，會在第一時間聯絡旅客，所以請旅客的務必保持手機的暢通。另外，也建議旅客從家中出發前也可先打電話向航空公司確認，以免白跑一趟，如果電話打不通，桃園國際機場官網也會公告。。

三、因為一般北部的旅客大多於集合時間前1個小時出門，所以領隊於出發當天應較原訂集合時間提早2個小時到達機場，掌握最迅速且正確的航班資訊，一旦有航班取消的狀況，可立即通知旅客，減少旅客白跑的狀況。如果沒有取消的訊係，就在旅客到達機場後，依最新的航班狀況給予說明。

(1)領隊應先向航空公司查詢詳細狀況後。向團員說明情形，並安撫團員情緒。

(2)確認航空公司的發機的現況及可能發生的狀況。

(3)與公司連繫及保持後續報告。

(4)通知當地導遊及旅行社，預先安排好因班機改變，可能發生的行程調整。

出發遇到颱風延伸說明：

1.航空公司未取消航班，飛機照飛就必須一定要去搭機，如果沒搭到就會當作是No Show(依規定是要沒收100%費用)。

2.當天航空公司確定不飛,旅客可選擇改期出發或是全額退費,但已需要扣除相關代辦費用及手續費用候才能退費。

3.如果有縮短天數或行程之狀況發生,視合約規定，旅行社須退回相關費用。

1. 2.     

Q:用餐時，旅客發現同時用餐的其他台灣團體菜色較好、團費又比較便宜，因此質問領隊，領隊如何處理？

ANS：

一、比較的心態人人會有，首先應該先安撫客人，請他們給領隊一些時間去了解看看。

二、領隊這時候可以向其他台灣團的領隊了解一下，他們這一餐的餐標是多少?

如果餐標一樣，而所出的菜卻較他團的差，這時候可以婉轉的告訴請導遊此一狀況，並請餐廳更換相同菜色；如無法更換，則應該以加菜的方式補足原餐標的品質。並且把重點放在可能是餐廳上菜出錯的方向，不要讓導遊以為領隊是懷疑他偷餐(不管是否確是如此)。但如果是因為對方的餐標比本團高，則向旅客說明此一狀況，請旅客諒解。

三、告訴旅客，針對團費部分，因為團費結構組成，不光只是餐點而已，還有機票、住宿飯店和遊覽車等等，目前各位旅客只是看到眼前的這一餐，無法做全盤的評估和比較，所以不能單從團費的高低來評比。

四、為了平息旅客的不滿，領隊可以在權限範圍內或徵得公司的同意後，適時加菜、加飲料，來讓旅客減少心理不舒服的感覺。

五、行程中，領隊及導遊更應竭盡己能服務旅客，希望由精神層面的滿足來彌補物質層面的不足。

1. 3.     

Q:旅客參加江南五天低團費，導遊第一天接機就要推自費，部分團員不想參加、導遊口氣不佳，正在此當下司機就在路邊停車且把冷氣關了，請問領隊應如何處理和安排？

ANS：

一、首先，領隊可先告知旅客，自己先去了解一下狀況。

二、領隊可告知導遊，因為現在才第一天，旅客們還沒享受到你的服務，還沒和你建立情感，當然不會想購買。一旦行程中你服務得旅客們很滿意，當然他們會比較樂意的掏腰包參加自費行程。而且我也會在適當的時候敲邊鼓，請導遊先按倷自己的情緒，讓司機先把冷氣打開、按行程先出發。

三、如果導遊接受了，再接下來的行程裡，領隊可以在適當的時機和大家分享以前客人參加自費行程的美好經驗，以吸引大家的興趣；再來，可以觀察團體中意見領袖是誰，先了解意見領袖的看法，如果他對自費行程並不排斥，可以請他試著將這種想法分享給其他團員。如果他排斥，領隊也可試著和他分析團費報價，讓他了解，適當的參加自費行程，以方面自己可以體驗，再者導遊開心了，服務就會做得更好，大家都能從行程中得到更大的滿足。

四、如果導遊或司機行為惡劣堅持不開車，領隊只能回報公司要求換導遊或司機，

1. 4.     

Q:團員下車到餐廳用餐後返回遊覽車上，發現巴士車窗被打破，其包包內的護照與錢財被偷竊，請問領隊該如何處理?

Ans: 這幾年常有旅客於國外時財物被偷被搶的情事發生，錢財損失是小，如護(證)照遺失時，問題就比較麻煩。然依照國外旅遊契約書第十八條第二項規定，旅客於旅遊期間，應自行保管自有之旅遊證件，因此旅客於旅遊途中因本身疏忽而遺失護照，這部份旅行社是沒有責任的，但旅行社有協助旅客辦理後續相關手續的責任。

一、首先應陪同旅客先至大陸公安部門報案遺失並取得報案證明，同時先請旅客打電話到台灣的銀行辦理信用卡其旅行支票掛失手續。了解旅客身上有無其他足以證明身分的證件，如果沒有，請旅客的家屬傳真身分證或

二、帶著旅客先去拍證件照並登報聲明遺失。

三、請飯店開立臨時住宿登記證。「依照大陸規定臺胞每到一個地方，城市24小時內，鄉村72小時內要去辦理境外人員臨時住宿登記證」。

四、向當地的出入境管理局申請補發臨時台胞證。

五、護照部分可依內政部入出國及移民署訂定之「臺灣地區人民在大陸地區護照逾期或遺失由大陸或經香港澳門轉機返臺作業要點」規定，檢附下列資料，洽請出發地機場（港口）之航空（船舶）公司或其代理公司協助辦理返臺事宜。護照遺失：足資辨識當事人身分之證明文件（國民身分證、駕駛執照或全民健保卡等）、遺失護照報案證明（須先至大陸公安部門申報遺失以取得報案證明）及台胞證（台胞證遺失者，同上述說明須備妥臨時台胞證）。
出發之航空（船舶）公司將上述資料轉送國內機場（港口）之入出國及移民署國境事務大隊審查核准後，即可直接搭機（船）返臺。

六、錢財遺失部分：（1）先安撫旅客情緒（2）立即向當地警察機關報案（並請發給證明，以供作向保險公司申請理賠之證明）；此外，a.旅行支票遺失，應即向發行之銀行申請止付b.信用卡遺失，應即向發行之銀行申請作廢。

這部份是可以事先預防的，每次下車前提醒旅客貴重物品一定要隨身攜帶下車。

※背誦要點：

一、報案取得證明，並辦理臨時台胞證。

二、回報公司、觀光局。

三、撥打外交部急難救助電話並通知海基會。

四、向外交部駐外辦事處申請入出國臨時通行證。

1. 5.     

Q:旅客於搭船遊西湖時，因拍照失足落水，此時領隊該如何處理？

ANS：

一、       大聲呼救請救生人員立即救援並請船長停駛；若無救生人員則立即拋擲救生圈設法搶救。

二、       領隊本身保持冷靜，呼籲團員坐在原位以保持船身平衡，避免意外再度發生。

三、       落水人員救起時馬上確認其意識是否清醒，及其隨身重要物品､證件是否掉落水中。

四、       意識清醒：安撫其情緒並協助給予保暖衣物，檢查是否有受傷情形，若有必要請船長靠岸，派人協助就醫。

五、       無呼吸心跳：立即施行CPR急救，並請船長立即撥打電話報警叫救護車並靠岸登候，請導遊聯絡地接社派人協助處理後續就醫事宜。

六、       向所有團員報告處理情況，其他團員繼續行程，領隊視狀況決定在醫院協助或隨團體繼續行程。如果是隨團體繼續行程的話，應隨時與地接社人員保持聯絡掌握最新處理情形。

七、       通報台灣旅行社公司、狀況嚴重者，另要通報交通部觀光局。

八、       協助索取診斷書、就醫證明、收據。

九、       詳細記錄事件處理過程（文字檔案，影像檔案）。

1. 6.     

Q:東北8日於行程第4天，導遊告知台灣出團旅行社負責人已捲款逃逸，團員耳聞事情發生紛紛詢問領隊，此時當地旅行社與導遊又以未收到團費為由，要求旅客當場支付團費才能繼續行程，領隊該如何處理?

ANS:

一、先撥打電話回台灣確認狀況是否屬實。

二、如果確認屬實，領隊應以冷靜、沉著的態度先向團員說明大致的狀況。另外請團員在談判過程中能信任領隊，不要受導遊或當地旅行社人員的影響。

三、請團員務必妥善保管好個人的護照及台胞證，不要交給導遊或當地旅行社人員。

四、立即通報觀光局、品保協會及海基會請求協助，並留下領隊聯絡方式。「若護照等證件已被非法強制扣留，應立即報警處理並一併將此狀況報告上述單位。

五、領隊通報交通部觀光局時應提供原始報價及行程資料、團員名冊、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊姓名及連絡電話。

六、觀光局在確認狀況後會請品保協會接手處理。此時領隊應協助協調斡旋等相關事宜。

七、領隊在通報及談判過程中，可先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心。

八、品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調。如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂同意書後，由品保出具保證付款函給國外代理旅行社，讓團體繼續完成行程，順利返國。

九、團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會確認後併同相關文件交與保險公司辦理理賠。

交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400 。在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”，，傳真通知02-274904401。

※背誦要點：

1.安撫團員 2.回報觀光局、品保協會，請求協助

3.品保協會處理好後，繼續未完行程 4.協助簽署新約與收集單據

七、處理要點：

（一）團員平安回家為原則。

（二）領隊需冷靜處理危機，立即將狀況報告有關單位請求協助處理。

（三）儘速與代理旅行社協商，以維團員權益。

（四）安撫團員情緒，共體時艱，同舟共濟把此趟行程之損失降到最低。

八、依據：

發展觀光條例第31條：

旅行業辦理旅客出國及國內業務時，應依規定投保履約保證保險。

旅行業管理規定第53條：

旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務時，應投保履約保證保險，其投保範圍為旅行業因財務問題，致其安排之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付旅客之費用。

1. 7.     

Q:桂林五日行程，於返台回程當天17:30機場辦理登機報到手續時，得知飛往香港班機因航空公司因素會延遲1- 2小時，然而經香港轉機的班機，會造成要接回台北21:00的班機將無法順利接機，領隊應如何處理及安排？

ANS：

一、航班延誤，領隊需掌握航班後續發展，儘可能在櫃檯先爭取，因延誤必要提供之餐食或餐券、飲水、免費電話等供團員使用，並要求提供班機延誤證明。

二、向團員說明目前狀況，請團員耐心等候，並請他們打電話回台灣通知接機家屬班機異動的情形。

三、回報台灣公司，請求協助改訂下一個航班的飛機，如果當日已無可供轉機的班機時，請求台灣公司協調當地配合的旅行社處理當日住宿及接駁相關事宜。

四、回國後提供相關資料供台灣公司向航空公司申請理賠事宜。

五、因本案例是因航空公司因素，且只延遲1-2小時，所以是不符合旅遊不便險的申請要件。

＊即使非歸責於旅行社，領隊仍需盡全力照顧團員返國前所有生活上之安排，並協助團員向提供交通之業者爭取必要補償。

1. 8.     

Q:行程中有位年長者，行動緩慢又無家人陪同，且每個景點都要參與，整個行程因老人家延誤；行程第3天，旅客怨四起，要領隊叫老旅客別耽誤大家的時間，領隊如何處理？

ANS：

一、首先安撫其他客人情緒，讓大家抱持著老吾老以及人之老的心態包涵一下。

二、協調這位長者，旅遊是有一定行程和時間，最重要的是放鬆自己,既然每個景點都要下車參與,考量其他客人與這位長者的權益,由領隊陪同,走每個景點"最重要的"點,在約定的時間與其他客人集合上車。若是園區較大，陪同長者一起走，衡量時間與距離，提醒應提前回集合地點，或者可自費坐電瓶車參觀園區。

三、領隊加強其他團員的關懷如噓寒問暖、吃飽沒?也要讓其他團員了解，為了讓大家的行程走得更順，領隊不得不對這位長者多加照顧，這也是為了所有團員的公共利益著想，不要讓其他人產生領隊只服務那位長者不服務大家的抱怨。

1. 9.     

Q:領隊為節省旅客往返車程時間，方便團員逛街購物，經與團員商討後，自行與司機將旅客行李送往旅館辦入住手續，不料有兩位旅客返回旅館時告知大行李均各少一件，領隊如何處理?

ANS:

一、確定旅客最後看到他們行李的時間點是在何時，以及他們行李箱的顏色及外觀特徵。

二、分析行李可能失蹤的時間點:1.今早上車時未上車。  2.行李上車後遺失。  3.行李送達今晚住宿飯店時遺失。

三、如為第一種情形，請導遊撥電話至前一晚的飯店幫忙協尋。找到時，則視狀況決定如何取回。若隔天一早就要搭機回國，且因兩地距離較遠，今晚無法取得的話，則請飯店代為將旅客行李寄回台灣住處，而費用須由旅客自行負擔。。

四、如果是第二種情形，請司機說明並要求遊覽車公司協助處理，以了解行李為何會在車上遺失。

五、第三種情形，則可先請旅館人員協助至上、下樓層同號碼的房間詢問；一方面也請同團的旅客檢查看看是否房間內多出不屬於自己的行李。

六、      如果仍找不到行李，可詢問旅館人員調閱監視器，查看遺失的行李究竟是未送進房間，或是送進房間後遭竊，以釐清責任歸屬。

七、      再來，就近報案，請公安人員協助處理並開立報案證明。

八、不論是以上三種情形的哪一種，領隊都應在不影響其他團員下的情況下，利用空檔時帶遺失行李的旅客購買生活必需品，如換洗衣褲等，以利繼續接下來的行程。並提醒旅客保留收據，以便在釐清責任歸屬後索賠。

我個人也常出國，針對行李上車的部分，有的領隊建議要親眼看到行李上車了，人才可以上車；有的領隊則說，行李放旁邊後就可以上車。其實後者的處理方式並不妥當，在旅客行李遺失時，遺失的時間點及責任歸屬就較難畫分。我覺得前者的作法較佳，而且領隊甚至可以在一旁登記每一組客人的行李件數，這樣在有類似狀況發生時，即可很明確的了解上車的總行李件數和進飯店的行李總數是否相符。

1. 10.   

Q:暑假期間，旅客年齡層相距較大，團中年長者抱怨一路小孩太吵，車上無法休息，領隊該如何處理?

ANS:

一、首先安撫這位長者的情緒，傾聽他的需求，與他想要休息的時段。另外也可以了解他本身有沒有類似年紀的孫子，試著勾起他幼吾幼以及人之幼的情感。

二、告知小朋友的父母，請他們協助控管小朋有的秩序

三、適當的利誘小朋友，例如說告訴他們，如果在車上很乖、表現良好的話，領隊阿姨會給你們獎勵噢

四、在團員們同意的狀況下，也可以調整座位，將小朋友和年長者的位置盡量隔遠一些。

五、在大家需要休息小憩的時候播放輕柔的音樂，看看能否將小朋友也催眠了。

1. 11.   

Q:抵達中國大陸海關時，客人發現台胞證遺忘在台灣機場登機室的洗手間，如何處理？

ANS:

一、如果確認在台灣機場遺失的，先電話聯絡台灣機場的航警局，請他們協助尋找遺失的台胞證，如尋獲可試著請台灣公司連絡同業，看看是否能有當天稍後班機團體會到相同的機場入境，如果有，可委由他團領隊代為送達大陸海關。

二、雖然有五年效期的台胞證，不管是臨時遺失或未帶，都是不能再辦理地第一次性台胞證的規定，但領隊人員可試著帶領旅客持身分證件及相片申辦看看能否補發一次性台胞證。有作為會比沒作為就宣告放棄，較能讓客人感受的領隊試著協助解決問題的努力。

三、如果上述兩個方法都不可行，就只能安撫旅客，協助他搭機返台。

如在通關後，遺失台胞證處理方式如下 

(1)報警：先至當地公安局申報台胞證遺失，取得報案證明。 

(2)證明文件：攜帶報案證明和護照或身份證等 

(3)臨時證件：準備可以證明身份的證件以及照片，至簽證處辦理補發一次性的台胞證，讓團員可以離境；返台再辦理台胞證遺失重發等工作，作業時間約需二~四個工作天。另外說明：一般省、市公安局都有簽證處可以辦理如果在內地的小地方遺失，可能需至大城市辦理。 

*現金部份若急需的話，可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

*向公司及觀光局報告，請海基會協助。

※背誦要點：

1.報案取得證明，並辦理臨時台胞證

2.回報公司、觀光局

3.撥打外交部急難救助電話並通知海基會

4.向外交部駐外辦事處申請入出國臨時通行證

1. 12.   

Q:團體行程中參觀寺廟，廟裡有算命先生，旅客認為算命付費是隨緣，沒想到被要求要付200人民幣，旅客覺得被坑了，拒絕付款、並怪罪導遊領隊同沒說清楚、要領隊導遊負責，請問領隊該如何處理?

ANS:

一、事情發生時，第一時間請先確保客人的人身及財務安全。

二、先請客人情緒緩和下來，避免在現場與那位算命先生起衝突，以免招致不必要的危險。

三、請當地導遊(地陪)去溝通，儘量協商需付款金額，能為旅客所能接受的金額。

四、如果雙方金額有落差太大，可以告知那位算命先生客人可以接受的合理價錢是多少，如果他不能接受那就找公安來。另一方面也可以小聲的對那位算命先生說，你為了這件事在這邊耗，不是會浪費很多做生意的時間嗎?趕快了一了，可以繼續再接後面的客人。而且搞的這麼難看，如果有人把這件事po在網路上，那你以後就不用做生意了。通常，如果是獅子大開口的店家，應該就會接受提議。

五、協商付款後，找機會跟客人聊聊，站同一陣線，聽他的抱怨，並補償旅客，請吃小吃、水果或是一些紀念品，使旅客的心情好一些。

六、如果真的對方不怕公安，那就由領隊陪同處理，由導遊繼續帶團體進行。

預防行程之前，應事先向每一位旅客說明並且提醒，在當地一切活動都要先問清楚，不論是買東西、吃東西都一樣。講可樂的例子。台灣與大陸很多風俗民情(包含日常用語)是不一樣的，也請當地的導遊每一個景點前，多提醒注意事項。

1. 13.   

Q:旅客王小明於飛機上胃部突感嚴重不適，經詢問旅客有胃潰瘍病史，但個人隨身醫藥卻放置於大行李託運中，你是領隊應如何處理？

1. 14.   

Q:領隊前往桃園機場集合途中，不幸發生車禍（輕或重傷），登機在即，領隊該如何處理？

ANS:

一、在領隊本身不幸發生車禍的狀況下，可以先行檢視傷勢，看看能否繼續執行勤務，如果是輕傷並不影響，則領隊可以繼續前往機場。然而前提是領隊必須確認頭部是否有遭受撞擊，如果有，則領隊應該通報公司，告知狀況，請求緊急派他名領隊接團，自己應接受進一步的檢查，以免旅程中因腦震盪的因素而影響團體進行。

二、如果領隊是重傷，已失去行為能力，應盡量保持意識，請旁人幫忙撥打電話回報公司，請求公司協助。

公司方面:

1.應立即調派人手趕往接替。

2..連絡送機人員暫時協助旅客集合事宜。

3.公司應向航空公司詢問該班機上有哪些旅行社的團體，請求其他同業的領隊協助旅客通關事宜，並且告知如果支援領隊來不及於登機前與團體會合，則請該名同業領隊協助將團體於飛機抵達後，協助將團體交予當地導遊。

4.而在此之前，公司應取得旅客的諒解與同意。

5.若團內有較具出國經驗之旅客，且有能力有意願協助者，可委請幫忙帶出國，在當地機場會合導遊或擇地等待前去之援之領隊，並依影響程度提供相對的賠償，取得合解，繼續完成旅程。如有現場不願配合者，依國外定型化旅遊契約第14條處理。

6.若他團有能力且願意接手併團處理，也可用此方式，但得負擔地接社之損失請求及旅客部分損失，如有現場不願配合者，依國外定型化旅遊契約第14條處理。

7. .若現場無任何補救方法，可以提出延後出團並補償旅客部分損失，並取得合解。

8..若方法用盡，旅客還是不買單，只好依國外定型化旅遊契約第14條處理了。

9.所有方法當以儘量減少旅行社損失及顧及旅客權益來權衡。

國外定型化旅遊契約第14條內容如下:

因可歸責於旅行社之事由，致旅遊活動無法成行時，應賠償旅客違約金如下:

1.通知於出發日前第三十一日以前到達者，賠償旅遊費用百分之十。

2..通知於出發日前第二十一日至第三十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之二十。

3. .通知於出發日前第二日至第二十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之三十。

4. 通知於出發日前一日到達者，賠償旅遊費用百分之五十。

5. 通知於出發當日以後到達者，賠償旅遊費用百分之一百。

1. 15.   

Q:張家界鳳凰古城拉車八天行程,因近來連日下雨,於長沙黃花機場接機上遊覽車之後既發現車上有點濕,但沒想到第2天到了鳳凰古城之後下起大雨,而車內居然也下起小雨了,團員穿起雨衣,撐傘的都有,請問領隊應該如何處理及安排？

ANS:

一、先安撫團員情緒，並請司機立即進行檢修。如無法修復則向團員說明故障程度，並請遊覽車公司協調調度其他車輛來應變。

二、領隊先調整團員座位，盡量避開漏水較嚴重的位置。並詢問旅客是否有被雨水滴濕衣服、會不會感覺寒冷而需要添加或更換衣物?

三、車輛將團員運載至鳳凰古城時，導遊依行程帶領團員參觀古城，並衡量接替遊覽車可以抵達的時間，彈性調整鳳凰古城的參觀時間等候車輛會合。

四、如果當天無法立即換車，則領隊應該視漏水的狀況，應變處理。如果漏水狀況還好，所有團員也都能坐在不漏水的位置，則先向旅客抱歉，並說明此一情形，請旅客包涵。另一方面，也請遊覽車公司隔天一定要協調更新更好的車來接替。處理完後回報台灣公司。

五、如果漏水狀況非常嚴重，則立即與台灣公司連絡，請公司協調當地旅行社，請其先調派其他車輛或改僱計程車暫時接手，接駁旅客至下一個景點。

六、處理時應讓旅客明確感受領隊已經在積極處理，如果行程因此延誤時，領隊應安撫團員情緒，使團員的抱怨降至最低。

七、了解公司的補償上限，以實質的加菜或其他方式防範可能會發生的客訴。

1. 16.   

Q:旅客參加江南六日遊，於第三日向領隊抱怨另一室友晚睡早起，且聲音都很大、影響其睡眠，致白天旅遊時精神不濟，要求領隊換房間，領隊應該如何處理?

ANS:

一、首先不要馬上答應換房,請旅客先給自己一些時間了解一下狀況再回復。

二、分別去了解, 抱怨者及被抱怨者的說詞,緩和彼此的情緒。領隊要柔性勸導晚睡早起的客人，能同一團出來旅遊，是一種很難得緣分，柔性勸導改善一下作息。另外請提出抱怨的客人再給晚睡早起的客人一個改善的機會，看看隔天還有沒有這樣的狀況。

三、如果此情形並無改善，被抱怨者如果與領隊同性別，可洽請原先與領隊同房的旅客調換房間，讓晚睡的客人，換跟領隊同房，讓需要安靜休息得客人，可以改善旅遊的品質。

四、如果和領隊不同性別，可徵詢雙方是否願意負擔單人房的差價，再請導遊協調飯店挪出兩間單人房供各自安眠。

五、如果兩人均不願意，則領隊只能儘量協助準備耳塞、眼罩等物品輔助。

原則上是雙方都不得罪

1. 17.   

Q:旅客於台灣出發前於集合時間未出現在機場(No show)，打電話也都聯絡不到，登機在即，請問領隊應如何處理？

ANS:

一、遇到此種狀況，領隊必須先通報公司，並將該旅客之護照、機票、登機證等相關證件交給送機人員或航空公司櫃台人員保管，以便轉交遲到的旅客。

二、領隊應迅速通關登機，上機後務必一一確認其他團員是否都已登機。

三、領隊於到達目的國家後，應即與台灣公司連絡，並了解該名no show的旅客是否自行搭乘其他航班過來會合?以便協助後段服務。

1. 18.   

Q:68歲單男團中精神恍惚,沿途領隊給予關心並詢問身體有無不適,於最後一日返台時經防疫檢測，體溫高達39.5度，至航廈醫務站檢查血壓偏高且精神狀態仍不佳，領隊應如何處理及安排?

ANS：

一、針對題目判斷:一般檢疫工作是在旅客入境時才有，所以旅客應當是已經抵達臺灣機場。

二、配合航廈醫務站之醫護人員指示，了解此名旅客是應立即就醫或自行返家自我健康管理即可。

三、告知其他團員此一狀況，請他們先行前往行李轉盤區領取行李。

四、此時領隊應詢問旅客台灣家人的連絡電話，以取得連繫。如果已連絡到該名團員之家屬，則轉知醫務站人員的建議。如果可以，並請其家人過來接機，領隊將會陪同至家屬到達為止。

五、對於其他團員，領隊仍應服務到最後一分鐘，確認其他團員行李提領均無問題時，才逐一道別。

六、家屬帶回團員後，領隊應於次日電話詢問團員狀況，以表達關心之意。

1. 19.   

Q:72歲老太太僅會說台語，於西山龍門景區入口急著找洗手間，於是獨自循指標前往，當其他團員均到齊時，同行的兒子告知領隊他母親尚未返回，領隊隨即循指標前去尋找卻未獲，請問領隊應如何處理與安排？

ANS1:

一、領隊宜將目前狀況告訴同行團員，並詢問其他團員是否曾在往返洗手間的途中看到過老太太。要求團員留在原地(或指定明顯處)，勿再離開而衍生其他問題，並請全體團員協助留意。

二、向兒子確認老太太當日的穿著服裝及外形特徵。然後盡速至廣播處協助廣播，以當地語言及華語(或台語)重複走失者的特徵(身高、年齡、髮型及服裝等等)。請現場工作人員留意有無老者走失的通報。我可能會自己先用台語廣播說某某老太太，現在大家都在找你，你如果聽到廣播，請留在原地並把雙手舉起來，我們會盡快找到你。接著再用普通話廣播，請各位遊客及工作人員協助留意身旁是否有一位穿著何種顏色服裝並且雙手舉起的老太太，如果發現，請協助將其帶至最近的服務台。

三、若仍然找不到，領隊及兒子留下尋找，由導遊帶領團體繼續行程並約定會合地點，或電話保持連繫。

四、找到人後，與導遊連絡，儘速會合歸隊。

五、過了4小時以上仍找不到，則報警尋求公安協助。

六、離境前，若仍未尋獲，應先向駐外單位報備，再向警察單位確認，並請當地旅行社人員協助處理。

七、團員集合時間遲到，集合地點弄錯，在團體移動途中迷失，往往因為宣佈沒有完全傳達全體旅客的情形很多；所以對全體團員口頭宣佈之外，要慢慢講，容易聽的懂、點最好要重複三次。

八、為避免旅客迷路走失脫隊，領隊應事先告知團員在遇到迷路或走失情況時，應站立原地等待領隊或導遊循路線找回來；如夜間團員欲自行外出逛街會友等，亦應攜帶旅館名片及聯絡方式，且最好不要單獨行動。

1. 20.  

Q:領隊帶領團體前往河南旅遊，因團員年齡層偏高，每天就為了座位而爭吵、推擠、引起強烈抱怨，領隊應如何處理？

ANS:

一、  讓團員了解為了避免大家為了座位而爭吵，就只有用輪流的方式較公平。

二、  首先，因為第一排位子較危險，請允許供作工作人員(領隊、導遊)使用。

三、  再來查看有無行動不便的長者，如果有，請求全體團員的體諒及同意後，讓他優先坐在較前面的位子，以避免上下車時都會耗費很多時間。

四、  其他人員，就以當日的位子起算，每一日自動往前一排來輪替；如果仍有意見，則只好抽籤決定(看是每天抽籤，或是第一次抽，爾後就每天往前跳一排)。

1. 21.   

Q:適逢結婚旺季，團體中有多位蜜月夫妻，出發前即已向業務表達要飛機上要安排坐在一起，在機場航空公司團體櫃台雖盡力調整，但仍有2對蜜月夫妻無法坐在一起，領隊應如何處理？

Ans1:

一、在進行機場說明會時，即應事先讓團員了解:旅行團在飛機上的座位的安排是依團員的英文姓名拼音安排，所以同行的家人或朋友不見得可以坐在一起。

二、領隊拿到登記證後，可預先重新安排調整座位，以蜜月夫妻坐在一起為優先安排。

三、座位排定後，領隊可徵詢所有團員是否同意由領隊來重新安排座位?並告訴大家，只要有一個人不同意，我們就不調換座位。另外，領隊也可以先向大家說明，因為這一團中有很多度蜜月的新婚夫妻，所謂君子有成人之美，所以領隊在安排位子時，會盡量先考量讓新婚夫妻坐在一起，不曉得大家有無異議。

四、再者，領隊也可告訴大家，調整位子時會盡量公平，如果去程是坐在靠窗的位子，回程可能就會安排在中間，請大家包涵。

五、如果有人不同意，那就只能請團員上機後再私下調換座位了。

六、調整完座位後需注意團員是否有特殊餐食，如果有，則領隊應該在上機後主動告知空服員特殊餐食團員調整後的位置。

七、另外，領隊調整位子時，也應留意是否有小孩、老人家或特殊需要家人特別照顧的團員，如果有，也應盡可能讓他們與家人坐在一起。

八、讓團員看到領隊針對團員需求有盡到盡力處理的動作，但仍需配合其他外在因素才能滿足團員，就算未能完成團員要求，也能讓團員知道你有告知原因並努力去嘗試。

1. 22.   

Q:在行程中有旅客利用旅遊期間不斷的向同團的旅客進行推銷購買產品及力邀旅客加入直銷，行逕誇張造成其他團員反感，領隊該如何處理？

ANS:

一、       領隊先對旅客的反應作適當的排解與安撫，並仔細觀察直銷旅客是否有過度的動作影到其他的旅客的狀況。

二、       如果發現情況嚴重，則先透過同行的家人或友人勸說，如無同行則找機會私下的與他說明，委婉的告訴直銷的旅客，說明這是團體的行程，他的動作及行為已經有其他的團員受影響，請他稍做收斂。

三、       告訴其他團員，如果那位直銷團員一直提直銷時，各位可以冷處理，不要附和回應他，如此他自討沒趣後就會較安靜。再不行，就請其他團員向他表明自己沒興趣，請不要再提。

四、       領隊犧牲自己，盡量找其他話題和那位直銷團員聊，避免他騷擾其他團員。

1. 23.   

Q:東北八天行程,從哈爾濱到瀋陽,原先安排客人搭乘動車,但因哈爾濱正在大興交通建設,路上大塞車,以至於原先的班次沒趕上,請問領隊如何處理？

ANS: 交通延誤雖然是常有的事,但是領隊要依不同的狀況而有所調整,盡力為團員爭取應有的權利,平日的訓練與經驗累積將是處理危機的重要關鍵

一、因為塞車而無法趕上原先的動車時，領隊應該誠實的告知團員，並且讓他們知道自己會努力尋求替代方案，盡量的完成行程，請大家稍安勿燥。

二、領隊此時應回報台灣公司，告知狀況，請求哈爾濱這邊的旅行社協助改訂下一班動車。在團員等候的同時，可適當安排點心，帶些車上活動來減少團員的等候焦慮感。

三、聯絡瀋陽當地Local旅行社及導遊,告知因為沒趕上預定的動車，行程受到延誤，本團預定改搭那一個班次的動車，請導遊配合調整抵達後的行程。

四、在台灣公司的允許下，甚至可以改搭快速動車，縮短搭乘時間。

五、依題旨來看，本案例是因為哈爾濱正在興建交通建設而引起的塞車，而此種因素，應該是可以預料到的，所以領隊帶團時如果有此種預知會發生塞車的狀況，應該提早出發到車站，不然在討論是否可歸責於旅行社時，將有所爭議。

一、向旅客說明原因，並安撫其情緒，徵得其諒解，並讓客人感受領隊有積極想辦法處理。

二、馬上查詢是否有下班車次開往瀋陽。

三、如無班次，座位考量更動前往方法或行程順序，或者前往其他較勁的行程景點。

四、積極訂定餘下行程票座，並防止類似情況再次發生。

1. 24.   

Q:旅客於入住酒店後發現酒店等級和設備雖好，卻因時間以晚而無法享用娛樂設施向領隊抱怨，請問領隊該如何處理?

ANS:

一、       先向旅客解釋因為

     (a) 白天行程很豐富, 所以晚餐時間也較晚

  (b) 晚餐是特殊餐點/餐廳

  (c) 其它因素, 但必須是當天確實發生的狀況

所以check-in的時間較晚,導致無法使用到酒店設施。

二、       了解旅客想使用的設施，替旅客想彌補的方法，給予正面的建議。可是必須告知旅客，因為大陸地區行程的安排本來就比較緊湊，如果要提早進飯店check in或延後退房，都將可能壓縮到白天的預定行程。因為依據定型化契約，該走的景點都必須完成，如果全部的團員都同意，我們可以適度的調整進退房的時間。

比如 (a) 隔天上午有沒有時間

     (b) 接下來的行程有無其它旅館有類似或更好的設施

三、       可以告訴團員，通常大陸的行程都是以觀看自然及人文景觀為主，不像東南亞或夏威夷等安排半日或全日的自由活動，才會以飯店設施來吸引消費者。畢竟飯店內的設施像游泳池啦、健身房啦這種人工設施，台灣很多地方就有，所以有些觀光客是不喜歡太早進飯店的。然而團體旅遊就是這樣，要以多數人的需求為考量，如果沒辦法滿足各位這方面的需要，還請見諒。

四、       另外，可以了解該名團員想要使用的設施開放時間是什麼時候，或許可以利用晚上就寢前或明天退房前使用。

五、       務必提醒團員，使用飯店設施時要留意使用的注意事項及自身的安全。

1. 25.   

Q:清晨5點飯店一樓廚房因備餐不慎引發火警，火勢波及部份二樓團員房間，雖未有傷亡但消防隊因需救火導致房間濕答答凌亂不堪，旅客完全無法進房整理拿取東西及更衣，並嚴重影響該天出發旅遊行程，領隊該如何處理?

ANS：應採取「CRISIS」處理六字訣之緊急事故處理六部曲。確實執行以下事項：

（1）冷靜（C：Calm）：保持冷靜，立即疏散旅客，同時通知國內公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。(幸因未有傷亡)

（2）報告（R：Report）：向各相關單位報告，如駐外單位、警察局、航空公司、當地業者、 銀行、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位等。(清查護照等證件有否被燒燬或水沖蝕)

（3）文件（I：Identification）：取得各相關文件，如報案文件、損害證據(照片)、單據、消防隊火場責任鑑定書等...再尋賠償事宜。

（4）協助（S：Support）：向飯店及各個可能的人員尋求協助，如駐外單位、綜合保險提供之緊急救援單位、機構等，並請飯店協助購買受損者衣物及所需用品，以便迅速恢復既定行程。

（5）說明（I：Interpretation）：向客人做適當的說明，要控制、掌握客人行動及心態。

（6）記錄（S：Sketch）：記錄事件處理過程，留下文字、影印資料、找尋佐證，以利後續查詢、求償等等….免除糾紛。

一、先清點團員人數，安撫旅客情緒。

二、安置團員於安全區域。

三、向公司、觀光局回報目前情況

四、向飯店索取毛巾與飲水並與團員說明情況與接下來處理方式。

五、安排車輛就近購置相關應急物品。

六、如沒有費用的團員暫由領隊緊急預備金代墊。

七、按契約要求完成後續行程，並要求當地旅行社同仁協助處理因火災留置於飯店中之行李。